インプル研『経営コラム（インプルリポート）』

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679.信頼を高めるマーケティング①

2024年10月11日 

　少子高齢化と言われ出して久しくなるが、遠い将来は別にして、現在は確実に少子高齢化が進んでいる。

そうなると人口は減少するので市場は縮小し、かつ高齢化によって購買力が落ちてくるので必然的に寡占化も進んでくる。

こうなるとしばらくは経済環境の良し悪しにかかわらず、多くの中小零細企業にとってきびしい経営環境が続くことになるので、

体力や後継者がない中小零細企業は廃業や倒産していくことが予測される。

　対策としてはだから海外に市場を求めるとか、ネットによって国内市場を拡げるとか、いろいろな対策が言われるが、

これまで何十年も経営して来ている小さな企業ではなかなか対応できないことであり、またそのようなことは関係がない企業も

多くあるので、多くの中小零細企業の対策としては成り立たない。

　そこでいま私たちが普通にできることで、もっとも大切なことは、現在の市場・お客様との信頼関係を高めることとなる。

信頼を高めて現状の市場やお客様を守り、その評価の広がりによって、少しずつ新しい市場やお客様も同時に獲得していくことだ。

　そのようなことにもマーケティングは語られており、その一が「信頼（コミュニケーション力）を高める」マーケティングです。

１　マーケティングの指導原理

　本題に入る前に、まず、マーケティングの考え方を理解しましょう。

それを理解することで、マーケティングを知ると理解の深さが違ってきます。

（１）需要は創造できる【需要創造の原理】

　「需要は創造できる」とは、需要は決して固定的なものではなく、自らの働きかけで作れるものだという考え方に立つことです。

（２）価格・値段だけで勝負しない【非価格競争の原理】

　「価格・値段だけで勝負しない」とは、価格以外の手段で購入意欲は掻き立てられるという考え方に立つことです。

（３）売れることを中心に考える【販売中枢の原理】　

　「売れることを中心に考える」とは、作りたいもの作るとか在った良さそうものを売るという考え方から、

　売れるもの考えて作るとか、良さそうなものをさらに売れるような形にして売るという考え方に立つことです。

（４）流通経路を考える【流通経路変革の原理】　

　「流通経路を考える」とは、ただこれまでとおりお店だけで売るという自然に染みついている固執した考え方ではなく、

　もっとお客様の利便性やこうあって欲しいと希望を取り入れて、臨機応変に商品の流れをつくるという考え方に立つことです。

（５）主体性を維持する【主体性維持の原理】　

　「主体性を維持する」とは、顧客志向ではあるが、それをただお客様の言いなりになると理解するのではなく、

　主導権をあくまでもって市場やお客様に取り組むという考え方に立つことです。

（６）科学的に市場を把握する【科学的市場認識の原理】　

　「科学的に市場を把握する」とは、ただ漠然と市場やお客様を理解するという姿勢から、自社なりにできる市場分析や顧客分析

　によって市場を数値的に掴むという考え方に立つことです。

需要創造・非価格競争・販売中心・流通経路・主体性・科学的経営

この６点を根底においてマーケティング志向すると「新しい扉」が開く！

２　市場・お客様から信頼を得るために大事なこと

　では、市場・お客様から「信頼」を得るために大事なことは何なのでしょうか。

いま流行のＡＩに聞いてみると次のように答えてくれました。

　①約束を守る　　　　　　　当然ですね

　②相手を理解する　　　　　ちょっと抽象的ですが、そのような気持ちは大切ですね

　③正直な態度をとる　　　　正直になるためには勇気もいるし難しいことですが、確かに”オネスト”は大事ですね

　④相手の立場を考慮する　　”理解する”の延長上のような気もしますが、そうできれば素晴らしいですね

　⑤相手のことを尊重する　　”立場を考慮”して、考慮だけではなく”認める”ということを言っているのですかね

　⑥相手の意見を傾聴する　　話をよく聞くという姿勢は、クレーム処理なんかのときにも大切ですね

　⑦相手の気持ちに寄り添う　”寄り添う”とは、理解する・考慮する・尊重するを統合した気持ちですかね

　⑧相手に強制しない　　　　サプリメント業者やリフォーム業者、害虫駆除事業者など煽り営業をするところが多く、

　　　　　　　　　　　　　　信頼を損なうどころか、詐欺まがいの事業に近づき、業界自体の信頼を損ねますよね

　⑨相手の秘密を守る　　　　個人情報に対する認識がまだ甘く、自分勝手な理解をする事業者が多くいますね

　⑩自分の判断に責任を持つ　他人のせいにしないで、自分に責任を問う姿勢は大切なことですね

ＡＩとはネット上の知見の寄せ集めたものですので、社内的な信頼と社外的な信頼、両方合わせた回答をしてくれたようですが、

約束を守り、相手を尊重し、責任を持つことは「信頼を得る」ために確かに大切なことです。

約束・尊重・責任は信頼を得るためには大切！

３　そのために必要な前提条件

　約束を守る、相手を尊重する、責任を持つ、これらのことは「信頼」を得るために確かに大切なことです。

しかし、その前にもっと大切なことがあります。

それは『クイックレスポンス』なのです。

約束・尊重・責任の前にクイックレスポンスが大切！

（１）クイックレスポンスとは

　「クイックレスポンス」は、約束や尊重・責任の前に、存在するものです。

すなわち、クイックレスポンスを心掛けねば約束するステージに至りませんし、尊重することも責任を持つことも、そのステージに

に至りません。

　「クイックレスポンス」とは直訳すれば「迅速な応答」というような意味になりますが、日常において経験していませんか？

（２）クイックレスポンスでないために感じる不満

　①少々お待ちください・・

　「少々お待ちください、折り返しご連絡します」というセリフは電話応対などでよく使います。

　しかし、相手側の立場になると・・

　　なかなか折り返しが来ない

　　何時ごろに電話しますと言われたがその時間になっても連絡が来ない

　　ショッピングで少しお待ちくださいと言われたが、なかなか応対してくれない　などなど

　このような経験は相手が大企業であっても、小規模企業であっても、よく経験することです。

　なぜなら、これらの対応はすべて人がするものであり、企業規模の大小にあまり関係がないからです。

　だから多くの企業で、日常的に、多くのお客様に感じさせていることなのです・

　ということは、このようなことがない対応が出来れば、競合他社と差別化ができることになり、市場やお客様を惹きつける力に

　なります。

信頼を得る行動指針として「クイックレスポンス」は大切！

　上記では電話応答時のイメージの中でクイックレスポンスに対する不満を説明しましたが、他の状況でも多々あります。

　①店に訪れても、気づいてくれているのか気づいていないのか、わからない

　　「いらっしゃいませ」「こんにちは」などと声掛けしてくれれば、何となく安心できるのに。

　②店を出る時にあいさつもない

　　お店で何かを購入したり食事をしても、帰り際にあいさつもない。

　　せめて「ありがとうございました」「またの来店をおまちしています」と声掛けしてくれれば、気持ち良く外へ出られるのに。

　③形式的なあいさつしかしない

　　スーパーなどへ行って、あまりマニュアル的な丁寧なあいさつをされても違和感を感じる。

　　よそ見をしながら「ありがとうございました」といわれても、単なる掛け声のように感じる。

　これらすべて、クイックレスポンスがないのと同じなのです。

「クイックレスポンス」は電話応対だけではありません！

４　クイックレスポンスをするために

　では、クイックレスポンスはそうすればできるのでしょうか？

人間の「おそい」「はやい」は主観的なものですので、その「おそい」を感じさせないためには客観的にすればよいのです。

つまり、あらかじめ相手が期待する時間を変更しておけばいいのです。

おそい・はやいは主観的な問題、その主観的な問題を客観的にする！

（１）折返しは「しばらくしたら」ではなく、具体的に時間を得る

　たとえば「折り返しご連絡いたします」ではなく、「（予測を立てて、たとえば）３０分後にご連絡します」といいます。

すると相手は勝手な期待値を創造することなく、３０分程度は猶予がありますから、クイックレスポンスができることになります。

　しかし、現実はそう単純ではありません。

現場はさまざまな仕事を入り込みますので、３０分後には往々として連絡できないことが、常時生じます。

問題はその時どういう対応をするかということです。

　そのときは連絡を一本、「まだ対応中ですので、もう３０分ほどお待ちいただけますか」と入れるだけです。

それでクイックレスポンスができます。

そうすると、連絡したとき「忙しい中をすみませんでしたね」と言葉を添えられるかもわかりません。

電話一本がなければ、同じ忙しい中で対応したのに、お客様は「なにしているの？おそいじゃない！」と苦情を言い、

担当者も気分良くはありません。

　直訳すれば「迅速な応答」ということで非常にかんたんなことのようですが、実は大変難しいのがこのクイックレスポンスです。

したがって、実社会では多くの企業が出来ていません。

だからこそ、この「クイックレスポンス」は他社との大きな差別化となり、絶大な信頼を得ることになります。

クイックレスポンスは信頼の入り口！

（２）あいさつは明るい声で相手の胸辺りを見て

　お出迎えのあいさつも同様です。

　それによって、大きな信頼を得られ、他社との差別化が図れます。

　ポイントは明るさと目線です。

　声はできるだけ明るく快活にします。

　視線は相手の顔を見るのではなく、顔を外して見ることがポイントです。

　帰り際も同様です。

　特に視線は相手の後姿を捉えます。

　お客様は見えなくとも、自分に向かってしてくれていることを感じます。

　また、マナー教室で教えられるような不自然なあいさつは、お店が高級店やブランド店でない限り、場にそぐわないので、

　心がこもったようなあいさつには聞こえません。

クイックレスポンスあいさつは、明るく快活に相手の方を向いておこなう！

スモールビジネスの経営環境はきびしくなっていると言われますが、

それは換言すれば特別なことではなく、いつの時代であっても、経営環境は時とともに変わって来ているということだと思います。

大事なことはいつの時代であっても真摯に経営し、お客様を大切にし、いまのお客様のファン化をすすめるとともに、

その結果、少しずつ新しいお客様を増やしていくことだではないかと思います。